昨天寫了篇夏慕尼後，獲得很多迴響。其實，就在昨天，我也光顧了另一家連鎖餐飲 – 以麻辣養生鍋聞名的小蒙牛。
老實說，我對小蒙牛並不熟悉，因為吃到飽的飲食型態，愈來愈不適合我的年紀和體型。
昨天去的那家小蒙牛，一樓是櫃檯兼候位處，餐席空間在二樓。一到了櫃檯，他們只有一位服務人員在那兒，她正忙著接電話，面前一位客人等她結帳，四周還有約三組客人正在等候帶位。我們雖然事先已經訂好位置，但還是在那等候。
五分鐘之後，那位小姐剛剛那通電話還沒講完，等候結帳和現場排隊等候位置的客人也都還晾在那裏。我們不想再空等下去，於是直接上二樓。
一到二樓，一位看起來像值班主管的人見到我們有些驚訝，幸好她還算通情達理，聽到我們在樓下久候的情形後，一方面連忙賠不是，再方面也盡快幫我們帶位入座。
一頓吃下來，其實食材算新鮮，服務生更是笑容可掬，雖然不能和前兩天夏慕尼那次的經驗相提並論，但整頓飯吃下去的感覺也算不差。
只不過，真不知道是湊巧還是他們真的一直都那麼忙，當我們下樓結帳時，櫃檯人員還是一直在講電話…
昨天寫到的夏慕尼，主旨在於提醒大家，服務缺失並非無法挽救的。不過，夏慕尼這次畢竟還算是少見的例子，服務缺失最好的補救時機，當然還是在現場就要補救。
以小蒙牛這次的用餐經驗來說，值班主管其實在帶我們入座之前就說，「我們會好好改進」。但之後若沒有增加一樓櫃檯的人手，那所謂「改進」就會變成一句場面話。
容我從三個面向來看這件事情：
1. 你的POS在哪裡？
別一聽到POS（Point of Sales），就只聯想到門市管理及結帳時用的POS系統；所謂的銷售點，其實也泛指銷售或交易所發生的地方。對各種不同型態的銷售來說，有的是追求銷售點數量的極大化（例如日用品零售業要求鋪貨的廣度及覆蓋率），有的則是追求銷售點經營的品質提升（例如販售高檔家具的業者，會將每間門市都弄得美侖美奐，而且現場人員也務求表現專業且氣質出眾）。
以這次在小蒙牛的例子來說，幸好我有事先訂位，我若是在現場候位的客人，看到人潮愈來愈多而服務人員卻一直無法掛上電話，我應該馬上就會掉頭走人。而且，不只是當天不吃了，以後當有人約我去這家餐廳時，我的既定印象就會是「那家既難等、又動作慢吞吞，我們要不要找別家吃？」
我知道這種說法有違盡善盡美的服務原則，但你若是現場主管而真的人手不夠，請問你會優先把人員安排在哪裡？說老實話，等到客人入座後，即使上菜慢了一些，客人頂多只是不會給你滿分，但只要不太離譜，客人應該不會憤而離席；但若進場處的人手不夠，而進場和結帳又安排在同一處，你就給了候位的客人更多不耐離開的機會，對生意絕無好處。
因此，不要弄不清楚自己的銷售點在哪裡，連決勝戰場在哪都弄不清楚，哪還有打勝仗的可能？
2. 犯錯不可怕，可怕的是不知道補救。
當那位值班主管聽到我們在樓下久候時，她非常稱職地說，「真是不好意思，我待會馬上會去處理…我們會好好改進的。」所謂稱職的部分，是指她懂得不強辯而馬上道歉，而且會安撫顧客，並立即滿足顧客當時的需要，也就是馬上帶顧客入座，而這些都是值得嘉許的做法。
那什麼又是我覺得不妥之處呢？就是她口頭上應承要馬上改進，但實際上的情況是，在過了兩個小時之後，他們的櫃檯還是只有一個人在孤軍奮戰。
無論談的是銷售、還是服務，消費者買的關鍵之一，還是一個信任。
為什麼我們常看到很多業務人員、總讓顧客覺得太油條？簡單說，他們凡事都說得出一番道理，但說的多、做的少，於是道理都變成藉口了。
回到小蒙牛的例子，有沒有可能是現場想改進，但受限於現實因素而想改也改不了呢？
當然有，但那不應該是藉口。當你答應顧客會改進時，萬一預期顧客離場時還會看到同樣的情況，閃也閃不掉時，最好的選擇就是主動向顧客先老實報告。「謝謝您讓我們知道這個問題，也再次向您抱歉，讓您等太久…我剛剛想要馬上調整，但今天現場人手真的不夠，我下次一定會重新安排人力，讓您下次來不會再看到同樣的情況，也希望很快能有再為您服務的機會。」只要語氣夠誠懇，相信多數的顧客還是會給你一個下次再度光臨的機會。
顧客會不會再度光臨？關鍵不在於你的場面話有多會講，而是你是不是真的有心去改正服務缺失。
3. 善用科技來取代人力。
整件事情的關鍵，其實是小蒙牛運用櫃檯人力來接聽顧客電話。其實，不只小蒙牛一家，多數餐飲業者，也都會請站櫃檯的人員負責接聽來電。但是，當訂位的需求一多，你就會發現，別說一個人兼帶位、又兼結帳、還要接電話，你就算指派兩個人來專門接電話，恐怕都應接不暇。
這也就是為什麼一堆排隊名店的電話永遠都打不進去，因為愈熱門的店、訂位電話愈多，而沒有一家店會希望自己冷門到沒有來電可接。
愈來愈多的餐廳，使用網路訂位系統來取代電話訂位。我之前就去過一家頗負盛名的韓式烤肉，現場人員親切的無以復加，仔細一問，原來那家韓式烤肉完全不接受電話訂位，而改和一家線上訂位系統合作，照樣每天座無虛席。
據那家店的店長跟我說，一開始還用電話訂位時，每天連接電話都忙不過來，偶爾還有一些記錯或記漏的狀況。當然那些也都錯在自己，但為了擺平那些偶發的錯誤，又得耗費大量的人力和時間請求顧客的諒解。改用網路系統訂位後，他們可以將人力專心用來照顧店裡用餐的客人，對顧客和對人員來說都是雙贏。
更何況，以往各家餐廳還需要自行開發系統並管理網站，建置成本和維護成本暫且不計，網路系統一出了問題，消費者還是怪到店家的頭上。
現在，有統一的網路平台可以讓各家不同業者接受消費者的訂位，包括超難訂位的RAW及漢來海港，也都使用相同的系統。外包給平台業者的好處是，消費者遇到問題，會有平台業者的客服或工程師代為解決，餐廳就可以專心在自己的核心業務上，也就是把菜做好、把服務做好。
科技不只是個時尚潮流，而是真的可以讓我們更能減少困擾的工具。不只訂位這件事，我之前在一家餐飲業服務時，我們也耗費了上千萬的成本去添購店頭用的自動化設備，金額乍看之下驚人，但若認真一算，不但增加了我們出餐的效率，而且省下的人力成本也足以攤提機器的費用。
只有餐飲業是如此嗎？看看近來最熱門的Fintech，各式各樣的線上平台及機器人等新科技，將會讓銀行乃至整個金融業的業態徹底改變。其實，做為一個許多年前就開始跑資訊科技及電子商務路線的記者，我相信每個行業都能夠擁抱科技的力量。當大家在驚懼於這樣的轉變會不會讓我們的工作被取代時，我反倒一派輕鬆地在看這件事情：安啦！科技帶來的轉變，其實廿年來天天都在發生。與其擔心自己的工作被取代，不如感謝新科技能讓我們專注在更需要且更不會被取代的核心工作上。
不要害怕科技帶來的改變，該害怕的是，自己沒能因應這股科技帶來的潮流而隨之改變，到頭來反而在競爭中被淘汰。
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